Wraz z ciągłym rozwojem technologii, firmy znajdują nowe sposoby interakcji ze swoimi klientami. Jednym z najskuteczniejszych sposobów na to są strategie wielokanałowe i omnichannel. Jednak te dwa terminy są często używane zamiennie, co może powodować zamieszanie. W tym artykule przyjrzymy się bliżej różnicy między multichannel i omnichannel oraz temu, jak opracować strategię omnichannel w sieci.
Czym jest wielokanałowość?
Multichannel to strategia, która obejmuje wykorzystanie wielu kanałów w celu dotarcia do klientów. Kanały te mogą obejmować e-mail, media społecznościowe, telefon i czat. Celem strategii wielokanałowej jest zapewnienie klientom możliwości wyboru sposobu interakcji z firmą. Na przykład, klient może preferować kontakt z firmą za pośrednictwem czatu, a nie telefonu.
Chociaż wielokanałowość jest skutecznym sposobem dotarcia do klientów, ma ona swoje ograniczenia. W strategii wielokanałowej każdy kanał działa niezależnie od innych. Oznacza to, że klient może mieć różne doświadczenia w zależności od kanału, którego używa do interakcji z firmą.
Co to jest omnichannel?
Z drugiej strony omnichannel to strategia, która przenosi podejście wielokanałowe na wyższy poziom. Dzięki strategii omnichannel wszystkie kanały są zintegrowane i płynnie ze sobą współpracują. Oznacza to, że bez względu na to, jakiego kanału klient używa do interakcji z firmą, będzie miał takie samo doświadczenie.
Przykładem strategii omnichannel jest sklep detaliczny, który umożliwia klientom zakupy online i odbiór w sklepie. Gdy klient zamawia online, otrzymuje powiadomienie, gdy jego produkt jest gotowy do odbioru. Po przybyciu do sklepu może udać się do wyznaczonego obszaru, aby odebrać swój przedmiot bez konieczności czekania w kolejce.
Opracowanie strategii omnichannel w sieci
Opracowanie strategii omnichannel w sieci wymaga starannego planowania i realizacji. Oto kilka kroków, które należy wykonać:
1. Zidentyfikuj punkty styku z klientem: Przyjrzyj się wszystkim sposobom interakcji klientów z Twoją firmą, takim jak media społecznościowe, e-mail, telefon i czat.
2. Utwórz pojedynczy profil klienta: Utwórz pojedynczy profil klienta, który będzie zawierał wszystkie informacje o kliencie, niezależnie od tego, jakiego kanału użył do interakcji z Twoją firmą.
3. integracja kanałów: Zintegruj wszystkie swoje kanały, aby płynnie ze sobą współpracowały. Oznacza to, że klient może rozpocząć interakcję na jednym kanale i kontynuować ją na innym bez żadnych zakłóceń.
4) Zapewnienie spójnego doświadczenia: Upewnij się, że bez względu na to, jakiego kanału klient używa do interakcji z Twoją firmą, ma takie samo doświadczenie.
Podsumowując, strategie wielokanałowe i omnichannel są skutecznymi sposobami dotarcia do klientów. Jednak strategia omnichannel przenosi podejście wielokanałowe na wyższy poziom, integrując wszystkie kanały i zapewniając płynną obsługę klienta. Opracowanie strategii omnichannel w sieci wymaga starannego planowania i realizacji, ale korzyści mogą być znaczące.